공직자 86%는 최근 3년간 특이민원을 경험했고 상습적이고 반복적인 민원 청구에 가장 많이 시달린 것으로 나타났다.

10일 국민권익위원회가 밝힌 총 393개 공공기관 민원업무 담당 공직자 1097명 대상 2025년 특이민원 실태조사 결과다.

여기서 말하는 특이민원은 민원인이 처리결과에 승복하지 않고 반복 제기하는 민원, 폭언, 폭행 등의 위법행위나 고소 및 고발을 병행하는 민원을 가리킨다. 

설문 응답자의 86%인 947명이 최근 3년간 특이민원을 경험했다고 응답했다. 이들이 경험한 특이민원인 수는 총 5213명이다. 경험자 1인당 5.5명의 특이민원인을 경험한 것으로 나타났다.

기관유형별로는 중앙행정기관(88.1%)과 광역자치단체(87.5%) 공직자의 특이민원 경험률이 더 높은 것으로 나타났다. 특이민원인의 수는 기초자치단체(1836명)가 가장 많았다.

특이민원 유형별로는 상습·반복적인 민원 청구(70.9%)가 가장 많았다. 폭언(63.1%), 과도한 정보공개 청구(56.0%), 부당요구·시위(50.0%)가 뒤이었다.

특이민원 사례로는 억지 주장 또는 부당·과도한 요구의 반복·중복 민원제기, 이권 확보를 목적으로 한 시위 또는 정보공개청구, 신변위해 또는 자살 협박, 성희롱, 모욕 등이 있었다.

특히 민원제기 후 처리결과에 대해 불복, 정보공개청구·쟁송 등으로 이어지는 꼬리물기 및 관계자 전원에 대한 고소·고발 등 특이민원은 그 정도가 심각하다고 권익위 측은 지적했다.

특이민원으로 발생한 기관 운영상의 피해는 다른 업무처리 지연(87.9%)이 가장 많았다.

민원업무 기피 등 인사 문제(51.9%), 다른 민원인에 위험 초래(12.2%) 순으로 나타나 특이민원이 기관의 정상적인 운영을 방해하고 타 민원인들의 불편을 초래했다.

민원업무 담당 공직자 개인 차원의 피해는 정신적 스트레스(90.8%)가 가장 많았다. 업무 과중(55%), 감사·고소 등 추가 대응 부담(23.6%), 폭력적 행위로 인한 피해(12.9%) 순이었다.

공직자들은 특이민원을 경험하며 고소·고발 등 법적 조치(4.9%)와 같은 강경한 대응 방식보다 개인적·임시적인 대응 방식인 응답종료(33.4%), 상급자 대응(30.8%), 설득·타협(25.7%) 등으로 특이민원을 대처한 것으로 확인됐다.

특이민원 대응 애로사항으로는 기관 차원의 소극적 대처, 대응 관련 법적 근거 미흡, 전문가 부재 등이 제기됐다. 공직자들의 88.9%는 범정부적인 특이민원 전담 조직이 필요하다고 응답했다.

국민권익위 관계자는 “이번 실태조사 결과를 통해 특이민원이 공직자 개인과 기관, 그리고 다른 민원인에게까지 전방위적으로 피해를 주고 있음을 확인할 수 있었다”고 했다.