지방자치단체 공무원 대상 ‘악성 민원’ 등으로 흔히 불리는 특이민원 중 혼잣말 욕설 등 폭언이 89%로 유형별 최다를 기록했다.

7일 국회입법조사처는 관련 보고서와 함께 공무원 노조와 진행한 시·군·구 공무원 1873명 대상 설문조사 결과를 냈다.

특이민원(고의적 공무원 방해)이 사회 이슈화되고 민원 처리 담당자의 보호에 대한 관심이 높아지고 있는 가운데 실제 응답 공무원 대다수가 지난 6개월간 특이민원을 경험했다.

가장 빈번한 특이민원 행태는 혼잣말 욕설 등 폭언이 88.9%였다. 이어 반복 전화 85.8%, 장시간 전화 85.4%, 인격모독 80.8%로 뒤를 이었다.

범법 행위인 성희롱(28.8%), 상해협박(45.8%), 신체에 대한 폭력(10.9%), 원치않는 신체접촉이나 성추행(16.8%)도 경험됐다.

민원처리 담당 공무원들이 체감하는 보호장비·조치에 대해 조사한 결과 녹음전화(59.7%), 민원창구 투명 가림막(58.5%), CCTV(55.8%), 비상벨(48.3%), ARS음성안내(47.9%) 순이었다.

하지만 민원창구 투명 가림막, 민원인의 방문목적 외 사무실 출입 차단시설 외 장비·조치에 대해선 제공받고 있더라도 유용치는 않다는 대답이 많은 것으로 나타났다.

이를 통해 도출된 내용은 민원 처리 담당자 보호 제도 전반에 대해 체감 제공률이 낮아 행정안전부 조사 결과와 괴리가 있고 제공받고 있는 경우에도 만족도가 낮다는 것이었다.

아울러 위법행위에 대해 기관차원의 고소·고발 등 대응이 부족하고 민원을 제기하는 민원인의 특성으로 인해 특이민원이 유발되고 있었다. 또 민원 응대 매뉴얼·대응지침의 인지도·숙지도, 수용이 낮고 민원 처리 담당자 보호 정책만으로는 해결하기 어려운 외부적 한계가 있다는 것이 결론으로 나왔다.

입법조사처는 이를 통해 민원 처리 담당자 보호 장비·조치 수요를 면밀히 조사하고 실제로 보호 장비·조치를 활용할 수 있도록 하는 대책과 특이민원 맞춤 대응 전략 모색이 필요하다고 밝혔다.