각종 특이민원에 무방비로 노출되는 공공기관 민원콜센터 상담원을 보호키 위해 앞으로는 민원인이 언어폭력을 행사할 경우 통화가 종료된다.

행정안전부는 상담원 근무여건개선을 위해 ‘민원콜센터 운영 매뉴얼’을 제작해 올 하반기 전 기관에 배포할 계획이라고 1일 밝혔다.

전국 118개 공공기관, 156개 민원콜센터 운영현황 조사 결과에 따르면 상담 응대율은 89.5%로 상담원 1명당 1일평균 54.5건을 처리하는 것으로 파악됐다.

지난해 산업안전보건법 시행으로 고객의 폭언 등으로부터 고객응대 근로자를 보호하도록 음성 안내가 시작됐으나 이를 적용하는 콜센터는 총 156개 센터 중 40개 센터(25.6%)이며 상담원 보호에 필요한 녹음·녹취 안내는 98개(63%) 센터에서 시행중인 것으로 나타났다.

또 상담원의 전화 응대과정에서 언어폭력 등으로 스트레스를 겪어도 친절유지를 위한 스마일 증후군에 시달리고 있고 별도의 휴식공간 부족과 고용 불안정 상태도 있는 것으로 나타났다.

이에 행안부는 상담원들의 고충 해소 등을 통한 민원응대 품질 수준 향상 대책을 마련해 나갈 방침이다.

특히 민원인이 의도적으로 통화를 지연(30분 초과)하거나 언어폭력 등 행사시 1차 경고, 2차 ARS 전환, 3차 통화종료 총 3단계 대응을 통해 통화를 종료하고 상담원이 추후 전화함을 고지한 후 상담을 종료토록 한다.

상담원의 건강보호와 사기진작을 위해 특이민원 대응 절차, 상담원 스트레스 해소 프로그램 운영, 상담실과 분리된 휴식공간 확보 등을 해 나가기로 하고 이러한 내용을 담은 ‘민원콜센터 운영 매뉴얼’을 제작해 올 하반기에 전 기관에 배포할 계획이다.

이와 함께 상담원과 전화 연결 전 민원인 정서안정과 언어폭력 자제 유도를 위한 감성통화 연결음 표준안을 마련해 정부대표포털(‘정부24’)에 게시하고 전 기관에 제공한다.

윤종인 차관은 “정부의 각종 서비스를 가장 먼저 국민에게 전달하는 민원콜센터는 그 중요성에 비해 각 기관에서 정책 우선순위가 높지 않았다”며 “상담원의 열악한 근무여건을 개선하고 특이민원으로부터 상담원 보호조치를 강화해 나가는 한편 콜센터의 상담수준을 한층 높여서 대국민 민원서비스를 지속적으로 개선해 나가겠다”고 말했다.